SOLUTION FOR PEOPLE DEVELOPMENT – Training, Coaching, and Consulting

ลูกค้าเจ้าปัญหา…ใครๆก็รับมือได้

พนักงานขายหรือพนักงานบริการคงจะได้พบกับลูกค้าเจ้าปัญหากันมาแล้วบ้าง ถ้าเป็นลูกค้าขาประจำ ทันทีที่ลูกค้าคนนี้โผล่หน้าเข้ามาถ้าพนักงานตาไวก็อาจจะหลบหน้าไปได้ทัน แต่ถ้าต้องเผชิญหน้ากับลูกค้าเจ้าปัญหา พนักงานก็อาจจะรับมือด้วยอาการที่ไม่ปกติ เผลอแสดงท่าทางไม่พอใจ โต้เถียง หรือแม้กระทั่งตั้งการ์ดป้องกันตัวไว้ก่อน ลูกค้ารู้สึกได้แน่นอนว่าพนักงานไม่ต้อนรับเขา บริการไม่ดี พูดจาไม่ไพเราะ และต้องการร้องเรียนผู้จัดการ รวมทั้งจะได้ไปเที่ยวป่าวประกาศให้รู้กันทั่วว่าเราบริการไม่ดี

ตราบใดที่เรายังทำธุรกิจอยู่ ก็ยังต้องการลูกค้าอยู่แน่นอน และลูกค้าเจ้าปัญหาที่มาหาเราก็นำเงินมาให้เราด้วย หากเขาไปที่อื่นก็เป็นลูกค้าเจ้าปัญหาให้ที่อื่นอยู่ดี ผู้ประกอบการใดสามารถรับมือหรือแก้ปัญหาให้เขาได้ เขาก็จะกลับมาเป็นลูกค้าขาประจำของเจ้านั้น

ขั้นตอนในการรับมือกับลูกค้าเจ้าปัญหา คือ

1. Pause นับ 1-2-3 ในใจ หลีกเลี่ยงการตอบโต้ทันทีทันใด

2. แยกแยะระหว่างสาระ กับ อารมณ์ พิจารณาสถานการณ์ให้รอบคอบ ดูว่าลูกค้าต้องการอะไร คิดอะไรอยู่

3. เสนอทางเลือกว่าเราให้อะไรได้บ้าง หรือ หาทางออกร่วมกันเพื่อให้เป็น win-win solution

วิธีการเหล่านี้จะทำให้เราสามารถรับมือกับลูกค้าเจ้าปัญหาได้ โดยไม่เอาอารมณ์มาเป็นที่ตั้ง ไม่โต้ตอบด้วยปฏิกริยาที่ควบคุมไม่ได้ของเรา ทั้งนี้ การใช้คำถามที่เหมาะสมร่วมกับการแสดงความเป็นมิตรและจริงใจ ก็ทำให้เราสามารถได้ข้อมูลความต้องการของลูกค้าได้เช่นกัน

ผู้ประกอบการควรจะต้องกำหนดให้พนักงานขายหรือพนักงานบริการมีสิทธิในการมอบข้อเสนอพิเศษ โดยอาจกำหนดเป็นเปอร์เซ็นต์ หรือจำนวนชิ้นของสิ่งของ และต้องมีกรอบคำพูดมาตรฐานที่ให้พนักงานพูดเหมือนกันถ้าต้องรับมือกับลูกค้าเจ้าปัญหาโดยการให้ของกำนัลเป็นพิเศษ การฝึกอบรมพนักงานให้เข้าใจในขั้นตอนเหล่านี้ต้องทำร่วมกับการซ้อมปฏิบัติจริง เพื่อให้เข้าใจและสามารถนำไปใช้ได้ทันที

เห็นไหมว่า…ลูกค้าเจ้าปัญหา…ก็นำเงินมาให้เราได้

Advertisements

ความเห็นของฉัน

Please log in using one of these methods to post your comment:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: